
Customer Experience
Wir befinden uns auf einer ständigen Reise durchs Leben, durch den Alltag und auch durch die Kommunikations- und Service-Landschaften der Anbieter von Produkten und Dienstleistungen.
Das Verhältnis zwischen Anbieter und Kunde hat sich mit den Möglichkeiten der Digitalisierung zunehmend verändert. Einseitige Kommunikation wurde zu einem vielfältigen Dialog auf Augenhöhe. Das Marketing-Denken in Silos, Kanälen und Bereichen ist daher nicht mehr kompatibel mit den aktuellen Marktgegebenheiten und orientiert sich heute viel mehr am Konsumenten, seinen Bedürfnissen, Ängsten und Wünschen. Denn diese sind, Sie haben es geahnt, mit den neuen Möglichkeiten auch sehr gut messbar geworden.

Aus der Perspektive der Kunden wirkt ein Unternehmen meist als Einheit. In ihrer Wahrnehmung gibt es keine Trennung zwischen Online und Offline, zwischen Dienstleistungen, Logistik und Marketing.
Aus Unternehmenssicht wiederum haben Kunden ihre eigene individuelle Customer Journey mit mehreren messbare Kontaktpunkten zum Unternehmen, seinen Mitarbeitern, Produkten und Dienstleistungen. Jeder in der Leistungs- und Wertschöpfungskette muss einen perfekten Job machen. Und nicht nur die Leute an der Kundenfront, auch all diejenigen, die „nur“ indirekt mit den Kunden zu tun haben, müssen kundenorientiert denken und handeln.
