Customer Experience

Wir befinden uns auf einer ständigen Reise durchs Leben, durch den Alltag und auch durch die Kommunikations- und Service-Landschaften der Anbieter von Produkten und Dienstleistungen.

Das Verhältnis zwischen Anbieter und Kunde hat sich mit den Möglichkeiten der Digitalisierung zunehmend verändert. Einseitige Kommunikation wurde zu einem vielfältigen Dialog auf Augenhöhe. Das Marketing-Denken in Silos, Kanälen und Bereichen ist daher nicht mehr kompatibel mit den aktuellen Marktgegebenheiten und orientiert sich heute viel mehr am Konsumenten, seinen Bedürfnissen, Ängsten und Wünschen. Denn diese sind, Sie haben es geahnt, mit den neuen Möglichkeiten auch sehr gut messbar geworden.

Aus der Perspektive der Kunden wirkt ein Unternehmen meist als Einheit. In ihrer Wahrnehmung gibt es keine Trennung zwischen Online und Offline, zwischen Dienstleistungen, Logistik und Marketing.

Aus Unternehmenssicht wiederum haben Kunden ihre eigene individuelle Customer Journey mit mehreren messbare Kontaktpunkten zum Unternehmen, seinen Mitarbeitern, Produkten und Dienstleistungen. Jeder in der Leistungs- und Wertschöpfungskette muss einen perfekten Job machen. Und nicht nur die Leute an der Kundenfront, auch all diejenigen, die „nur“ indirekt mit den Kunden zu tun haben, müssen kundenorientiert denken und handeln.


Hervorragende Unternehmen liefern ihren Kunden also an allen Touchpoints die beste Erfahrung über die gesamte "Customer Journey" hinweg. 

Diese Kontaktpunkte müssen erkannt, analysiert und überwacht werden. Aus verschiedenen (On- und Offline-) Kanälen soll eine lückenlose, positive Bindung zum Unternehmen hergestellt werden. Vom Erstkontakt zur Produktrecherche über den Kaufabschluss bis hin zu wiederkehrenden Interaktionen. Diese Kundenreise zu verstehen und mit relevanten Informationen, positiven Erlebnissen und tollen Geschichten zu begleiten, ist ein zentrales Element für den Unternehmenserfolg.

Wir helfen Ihnen dabei, dass Ihre Zielgruppen zu Kunden und diese Kunden zu Fans werden. 

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